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2020.10.05

【初心者向け】LINE公式アカウントの返信や応対方法をまとめました

【初心者向け】line公式アカウントの返信や応対方法をまとめました

こんにちは、adtecです。

LINE公式アカウント専門ツールの開発会社がユーザーへの返信や応対について詳しくまとめました。


返信には「1:1トーク」「応答メッセージ」「AI応答メッセージ」の3種類が設定できます。この3つの機能を使いながら店舗に合わせて運用を行っていくのがコツです。

LINE公式アカウントで重要なコミュニケーションの部分なのでしっかり押さえておきましょう。





■LINE公式アカウント 返信基本の1:1のトークまとめ


ユーザー「こんにちは、明日髪を切りに行きたいんですけど空いてますか?」

店員「16時からでしたらいつでも大丈夫夫ですよ、駐車場も空けておきますね」


ユーザー「すみません、新しいタオルを発注したいんですけど」
店員「ありがとうございます。URLを添付しています。こちらの申込窓口より必要事項を入力ください。担当の者よりお電話いたします」


このように1:1で企業とユーザーがトークを行うことができます。もちろん通常のLINEアプリ同様で他者は見ることができません。

ユーザーの一人ひとりと会話ができるので、 パーソナルできめ細やかな顧客対応ができます。

また、店舗は電話だけでは伝わらない情報を写真や動画で送りユーザーに理解を深めてもらうこともできます。


※テキストやLINEスタンプのチャット保存期間は最長1年(2019年4月18日以降のチャット履歴)、画像やビデオなどのコンテンツメッセージは2週間、ファイルは1週間です。


そんな1:1トークを希望する場合は設定が必要です。

返信基本の1:1のトークまとめ

 

1:1トークの設定方法

管理画面であるLINE OFFICIAL ACCOUNT MANAGER で設定をしていきましょう。


管理画面トップの「設定」から左メニューの「応答設定」をクリックします。その後、設定画面に遷移し「チャット」にチェックを入れます。そうすると、別画面でチャット画面が開き友だちのメッセージに対して返信することができます。


通常のLINEアプリとは異なり受信・未読・要対応・対応済み・スパムといったステータスから判断することができ、返信漏れを防ぐ仕組みとなっています。

この画面で、友だちのメッセージに対して返信することができます。

※LINEチャットはユーザー側からメッセージを送ってもらわないと配信することができません。

1:1トークの設定方法


応対時間が設定できる

店舗の定休日・休み時間など、応対できない場合のために時間帯を曜日別に設定することができます。


チャットは無料で利用できる

チャットに関してはプランに関係なく無料で使うことができます。また制限もないため時系列でユーザーとのやりとりができます。


チャットで注意すること

チャットを行うユーザーの心理として「リアルタイムで返信がくる」と認識している方が多いように見受けられます。つまり問い合わせからの返信を早めに行わないとクレームが発生する可能性もあります。





■LINE公式アカウント返信 自動応答メッセージのまとめ


通常のLINEアプリと大きく異なるのがこの自動応答機能になります。設定画面でBOT(自動送信)モードにすることで返信の自動化ができる仕組みです。
自動応答機能を使えば、休憩中、作業中、営業時間外でもユーザーの対応ができ、24時間返信ができます

Bot


自動応答メッセージには「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」 この2つがあります。





■「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の違いとは?


応答メッセージは予め設定したキーワードに一致したときに設定した内容を自動で送信する設定
AI応答メッセージはAIが内容を判別して適切なメッセージを送信する設定です。
それぞれについて詳しく説明していきます。



応答メッセージとは

結論から言いますと、“設定したキーワードで時間帯別で自由に細かく設定することができる機能”です。

1つのキーワードに対して最大5つまでの返信を設定することができます(複数返信の際はランダムになります)。

またテキストだけでなく、スタンプ・写真・クーポン・リッチメッセージ・リッチビデオメッセージ・動画・ボイスメッセージ・リサーチ・カードタイプメッセージといったコンテンツを設定することができます。


応答メッセージ設定方法

「ホーム」画面の左メニューから「自動応答メッセージ」を選択します。
ページ右上の作成ボタンをクリック。下記を設定していきます。

応答メッセージ応答メッセージ設定


①タイトル

管理しやすい名前をつけましょう。ユーザーには見られない。


②ステータス

自動応対機能のONOFF設定ができます。


③スケジュール配信

起動時間のONOFF設定ができます。予約などに使えます。


④キーワード

起動時間のONOFF設定ができます。
キーワードは最大30文字までの文章や単語で入力できますのでグループに分けた使い方を行うとよいでしょう。設定する単語はまずは一般的なものをセットした方がより多くの対応を行ってくれます。

キーワードは複数入力することができます。検索は部分一致ではなく完全一致になるためキーワードは間違えないように入力しましょう。


このように応対メッセージは細かいONOFF設定ができるため、時間帯別で返信すべき内容を予め定めることができます。

1日のシナリオを組んで設定しておくとよいでしょう(OFFになっていたら起動しないので管理には注意ください)。



AI応答メッセージとは

文字通りAIが自動で判定して返信してくれます

応答メッセージの完全一致とは異なり、だいたいの内容が一致していれば自動で返信してくれます。


しかしながらある程度決まったカテゴリの返信に限られます。業種ごとによくある質問をそろえてくれているので初めての設定でもあまり迷わず進めることができます(飲食店・美容関係・教育・宿泊・リテール)。

設定の名称としてシンプルQAと呼ばれています。


AI応答メッセージ設定方法

応答メッセージと異なり、チャット時に使うものです。


管理画面TOP右上にあります応答モードを「チャット」にします。さらに、詳細設定で営業時間内と外の設定を行います。最後に応答方法を「スマートチャット」にします。
これは人の対応を入れつつ簡単な質問は自動応答で対応し工数を減らすといった使い方になります。

同じく詳細設定の営業時間の項目をクリックすると曜日毎に設定ができます。